La qualité est définie par l’Organisation Mondiale de la Santé (1987) comme  la « Démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostics et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé conformément à l’état de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats, et de contacts humains à l’intérieur du système de soins. »

Depuis plusieurs années, l’EPSM J.M. Charcot est engagé dans une démarche qualité et gestion des risques. Ses objectifs sont :

  • de vous assurer une prise en charge de qualité et de sécurité,
  • de vous proposer des prestations adaptées,
  • de répondre à vos besoins et attentes, à ceux de vos proches et à ceux des partenaires de soins extérieurs (médecin traitant …).

Cette démarche concerne toutes les activités : soins, hôtellerie, transport etc. et tous les professionnels de l’établissement.
Des évaluations de bonnes pratiques, des enquêtes de satisfaction, des analyses de risques sont réalisées régulièrement par les personnels afin d’identifier d’éventuelles actions pour améliorer votre séjour. L’établissement dispose d’une cellule de gestion des risques qui centralise et traite l’ensemble des risques et évènements indésirables, et notamment ceux associés aux soins.

 

Questionnaires de sortie

La satisfaction sur la prise charge et les prestations proposées est évaluée par le retour du questionnaire de sortie (hospitalisation complète). Un exemplaire de ce questionnaire est disponible dans le livret d’accueil, remis au patient lors de son séjour.

Pour l’année 2019, la satisfaction sur l’ensemble du questionnaire est de 91% :

  • Accueil : 96%
  • Qualité de l’information reçue : 92%
  • Qualité des soins : 93%
  • Conditions de séjour : 89%
  • Restauration : 87%
  • Taux de retour du questionnaire : 10%

L’EPSM peut également réaliser des enquêtes de satisfaction globale ou sur un thème spécifique auprès des patients. Ces évaluations peuvent être conduites également auprès des professionnels ou correspondants externes.

Évaluations de Pratiques Professionnelles (EPP) / Analyses de Pratiques Professionnelles (APP)

L’EPP est définie comme l’« Analyse de la pratique professionnelle en référence à des recommandations et selon une méthode validée comportant la mise en œuvre et le suivi d’actions d’amélioration des pratiques. »
Des groupes composés de personnels médicaux et paramédicaux travaillent sur différentes thématiques suivantes (ex: liberté d’aller et venir, isolement thérapeutique, contention…)

Audits internes

L’établissement réalise des audits internes. Une équipe d’auditeurs internes formée à la méthodologique est missionnée pour leur réalisation. Cette équipe est composée de professionnels issus de métiers différents.

Indicateurs qualité & sécurité des soins

Annuellement, l’EPSM recueille, comme tout établissement de santé, des données sur la qualité de la prise en charge (indicateurs du dossier patient) et des infections nosocomiales. Elles sont transmises au Ministère de la Santé et à la Haute Autorité de Santé.

Les résultats de ces indicateurs servent à :

  • Informer les usagers
  • Mobiliser les professionnels de santé pour améliorer les pratiques et mettre en place des actions correctives
  • Orienter les pouvoirs publics

Ils sont disponibles sur le site Internet “Scope Santé” (Plateforme d’informations sur les Établissements de santé) établi par le Ministère de la Santé et la Haute Autorité de Santé

Consulter les résultats en direct en cliquant sur les liens ci-après :

Ces résultats sont affichés à l’accueil de l’établissement.

Le niveau de la qualité et de la sécurité des soins délivrés aux patients est apprécié par une procédure d’évaluation externe réalisée par la Haute Autorité de Santé (HAS) appelée la certification. Elle accorde une place centrale au patient, à son parcours, à la coordination des soins qui lui sont apportés, à sa satisfaction. Cette procédure est obligatoire pour tous les établissements de santé. Des visites dans les établissements sont réalisées par des experts-visiteurs, professionnels exerçant dans des établissements de soins, et formés par la HAS.

Consultez les résultats en matière de qualité et sécurité des soins de l’EPSM JM Charcot, plusieurs fois certifié.

Démarche qualité

La démarche qualité et gestion des risques a pour objectifs de garantir la qualité et la sécurité des soins, proposer des prestations adaptées et répondre aux besoins et attentes des usagers (patients, proches des patients, partenaires extérieurs).
Cette démarche est transversale et continue dans le temps. Elle concerne toutes les activités : soins, restauration, transport, … et tous les professionnels de l’établissement. Elle s’organise autour  :

  • D’une politique qualité et gestion des risques,
  • D’un programme d’actions qui décline cette politique
  • D’une sensibilisation des professionnels par le biais de formations/informations qualité et gestion des risques
  • D’un système de gestion maîtrisée de la documentation qualité
  • D’un système de déclaration des événements indésirables
  • D’évaluations, dont les Evaluations de Pratiques Professionnelles (EPP), les enquêtes de satisfaction, les audits internes, et l’analyse des indicateurs

Le projet d’établissement 2019-2023, définissant les grandes orientations prises par l’EPSM, intègre la politique qualité et gestion des risques dont les 2 axes sont les suivants :

  • Un parcours patient de qualité, pertinent et sécurisé
  • Une organisation territoriale de la qualité et de la gestion des risques.

Pour sa mise en œuvre, un programme qualité, sécurité des soins et gestion des risques existe, évalué et réajusté chaque année en tenant compte :

  • Des politiques nationales et régionales
  • Des résultats de la démarche de certification
  • De l’analyse de la conformité à la réglementation
  • Des bilans des événements indésirables, des dysfonctionnements et risques majeurs et récurrents
  • Des rapports de la Commission Des Usagers (CDU)
  • De la politique d’Evaluation des Pratiques Professionnelles (EPP) et des Analyses de Pratiques Professionnelles (APP)
  • Des résultats issus de différentes formes d’évaluations internes et externes

Les structures ou personnes ressources identifiées :

  • La direction des soins, de la qualité et de la gestion des risques (DSQGR) travaille en étroite collaboration avec le Praticien Hospitalier Coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins, la Directrice de l’EPSM, la Direction des Affaires Financières également en charge des Affaires Générales et de la Gestion Administrative des Usagers, la DSSEC, la DSLT, la DRH, l’Ingénieur Qualité Gestion Des Risques, la Secrétaire Qualité Gestion Des Risques et les équipes polaires. Elle a pour mission générale de définir, organiser et piloter la mise en œuvre de la Politique Qualité Gestion Des Risques associés aux soins et du Plan d’action qualité (PAQ) de l’établissement, en adéquation avec la stratégie de l’EPSM et en lien avec la CME, la CSIRMT et la CDU.
  • L’ingénieur Qualité-GDR est intégrée à l’équipe de la DSQGDR et sa zone géographique d’intervention se situe sur les sites de l’EPSM intra et extra-hospitaliers. Elle a pour missions générales d’accompagner les professionnels dans le développement de la culture QGDR, participer à la démarche de certification HAS, participer à l’information/communication institutionnelle au sein des instances et des professionnels, participer et animer les formations internes. Elle est responsable de la coordination des risques et des vigilances. Elle est animatrice d’un/plusieurs processus HAS.
  • Le comité qualité et gestion des risques, chargé du pilotage stratégique de la démarche
  • Le bureau qualité, préparant les comités qualité et gestion des risques
  • La cellule Vigilances, Risques, Sécurité (VRS), mutualisant toutes les données relatives à la prévention et la gestion globale de tous les risques et analysant tous les événements indésirables déclarés par les agents
  • Un cadre supérieur de santé ayant une mission transversale qualité, gestion des risques
  • Un psychiatre, médecin coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins
  • Un pharmacien, responsable du système de management de la qualité de la prise en charge médicamenteuse
  • Des référents qualité (représentant de chaque pôle médico-clinique, des services administratifs et techniques/logistiques), assurant la déclinaison de la politique et du programme dans les services
  • Un groupe d’auditeurs internes, mettant en œuvre des audits.

Gestion des risques

La gestion des risques « consiste à identifier, connaître, évaluer les risques qui ont causé ou qui auraient pu causer des dommages aux patients, visiteurs, professionnels et aux biens de l’établissement. »
L’EPSM travaille sur tous les risques présents au sein de l’EPSM tels que les risques liés à la prise en charge, aux activités médico-techniques (circuit du médicament, imagerie, laboratoire,…), aux vigilances sanitaires, aux prestations logistiques (transports, restauration, linge, déchets, système d’information,…), à la sécurité des biens, au domaine technique, environnemental, aux professionnels, au management.

Avec deux approches complémentaires :

  • La gestion des risques a posteriori (après la survenue de l’événement indésirable : retour d’expérience)Un événement indésirable est un « événement non souhaité, réalisé, inattendu qui est source de dommage, de préjudice pour une personne ou une organisation. » Tout professionnel de l’EPSM peut déclarer, via un logiciel de signalements, un événement indésirable. Après mesures immédiates, chaque événement est adressé par la direction qualité et gestion des risques à des personnes expertes par domaine de risque pour analyse et, si nécessaire, mise en place d’actions correctives et préventives. Les événements sont étudiés mensuellement par la cellule Vigilances, Risques, Sécurité (VRS) et donnent lieu, le cas échéant, à des axes d’amélioration. Ces derniers sont intégrés au programme qualité, sécurité des soins et gestion des risques.
  • La gestion des risques a priori (avant que l’événement indésirable ne se produise : anticipation, prévention)
    Un groupe pluriprofessionnel est chargé de l’élaboration d’un document annuel recensant tous les risques présents sur l’établissement : « La cartographie des risques ». Ces risques sont évalués en terme de fréquence, de gravité et de maîtrise. Cette évaluation permet d’identifier les risques sur lesquels agir en priorité.
  • La maîtrise des risques sanitaires : Tous les risques sanitaires font l’objet de vigilances organisées au sein de l’établissement dont les  :
    • Risques liés à la prise des médicaments et effets indésirables : la pharmacovigilance
    • Risques liés à l’utilisation d’un matériel médical : la matériovigilance
    • Risques liés aux infections associées aux soins : l’infectiovigilance
    • Risques liés aux rayonnements ionisants (imagerie médicale) : la radiovigilance
    • Risques liés à l’identification du patient tout au long de sa prise en charge (accueil, administration du médicaments, prélèvement sanguins, transport,…) : l’identitovigilance

Votre avis nous intéresse et nous permettra d’améliorer le fonctionnement et les pratiques au sein de l’EPSM.
Aussi, nous vous remercions de  retourner auprès de la Direction le questionnaire de satisfaction dûment complété.